T.C ELMADAĞ BELEDİYESİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE KURUMSAL KİMLİK ÇALIŞMALARI

Toplam Kalite Yönetimi, müşteri odaklı, sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, takım çalışması ve katılımı öneren, insana saygı, güven ve yetki dağılımını savunan, sürekli öğrenme ve yenileme sürecidir. Kaliteyi ise “müşterilerin isteklerine uygunluk” olarak tanımlayabiliriz.

Bir kalite zincirinin herhangi bir noktasındaki eksiklik, sistemin geri kalanında da bozulmalara yol açar. Bu gerçekten hareketle Belediyemizde 2010 yılında başladığımız kalite yolculuğunda kısa bir sürede büyük mesafe kat edildi. Özellikle bir yerel yönetim organı olan Belediyeler için uygulaması oldukça zor görünen Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları için kararlılıkla gerekli adımlar atıldı ve 2011 yılında ISO 9001-2000 belgesi alındı.

Daha önce verilen hizmetlerin daha hızlı, sistematik ve kalite standartlarına ve yönetmeliklere uygun bir şekilde yürütülmesi için gerekli bazı şartlar oluşturulmamıştı. Bu modeli gerçekleştirmek için öncelikle vatandaşımızın ve kentimizin sorunlarının, doğru bir şekilde belirlenmesiyle, etkin ve kaliteli hizmet üreterek, ihtiyaçların karşılanacağı tespit edildi.

Öncelikle Karşı karşıya kaldığımız problemleri, detaylarıyla bilmek ve çözüm üretmek için, DURUM TESPİTİ yapıldı. Kanun gereği Belediyemiz birimleri oluşturularak bütün birimlerin görev yetki ve sorumlulukları belirlenmiş ve onaylanarak yayınlanmış ve çalışanlar bilgilendirilmiştir. Yönetim kadrosuyla beraber aynı heyecanı duymaları ve bakış birlikteliğine ulaşmaları için gerekli olan eğitimler gerçekleştirildi. Bütün birimlerden kısa, orta ve uzun vadeli hedeflerini açıklamaları ve her gün yaşadıkları problemleri sıralamaları ve “hayallerini” yazmaları istendi. Bunun için analiz formları dolduruldu ve bunlar tasnif edildi. Her bir personel için İnsan Kaynakları birimince ayrı, ayrı performans değerlendirmesi yapıldı.

Oldukça detaylı ve uzun süren bu tespitler sonunda uygulamayı amaçladığımız insan odaklı hizmette toplam kaliteyi hedefleyen çözümcü, şeffaf ve geleceğe dönük üstün kaliteli hizmeti sunabilmek için pek çok alandaki temel eksiğimizin “eğitim” olduğu tespit edildi.

Bizim için önemli ve ayırt edici olan hizmetin “kaliteli” verilmesi oldu. Eğitim çalışmaları sürerken, personelimizin yönetim sürecine daha etkin ve verimli katılımını sağlamak olmuştur.

‘’Kurumsal Kimlik’’ bir kurumun kendisini temsil etme biçimidir. Kurumun duruş ve davranışını belirleyen kurumsal kimlik çalışması kurumun kendini nasıl algılayacağına yön verir. Kurumun toplum önünde görünen yüzü olan kurumsal kimlik, kurum imajını ve yapılan hizmetlerin kalitesini de simgeler.

Elmadağ Belediye Başkanlığı Birebir insan odaklı hizmetin bütün yönlerine verdiği önemden dolayı da 11.01.2013 tarihinde ISO 10002 Müşteri memnuniyeti yönetim sistemine ait belge tüm birimlerin 20 saat eğitimleri sonucu alınmış olup, müşteri ilişkilerinden ve memnuniyetinden sorumlu olan Müşteri Yönetim Sistemi Kurulmuştur. Belediyemizdeki mali disiplini ve mali işlerliği sağlamakla da Mali Koordinasyon Kurulu oluşturulmuştur.

İlçemizin çağdaş kent ölçütlerine göre yapılanması ve şehirde yaşayan insanların sosyo-kültürel gelişimi için program ve uygulamalar yapacak olan Şehircilik Kurulu da faaliyete geçirilmiştir. 

“Gelecek İçin Yönetim” modelimiz ve “Hizmette Üstün Kalite” anlayışımız bu kurullar üzerinden hayata geçirilmiş olacaktır. Bütün bu kurulların çalışmalarını kalite ve ISO standartlarının yeterliliğini, uygunluğunu, etkinliğinin takibini ise Kalite-Sistem Bölümünce yapması hususunda görevlendirmeler yapılmıştır. Kalite sistem sorumlusu tüm bu kurullardan gelen rapor-bilgi ve belgeleri değerlendirerek belediyemizin vizyonunu, misyonunu, çalışma program ve uygulamalar ile ilgili stratejik hedefleri tespit ederek basılı metin halinde getirecektir. Ayrıca birimler ile kurullar arası koordinasyonunun bilginin ve uygulama sonuçlarının eşit şekilde paylaşılmasını sağlamak için her birimde bir kişilik ISO kalite temsilcisi seçildi ve eğitildi. Belediyemizin her müdürlüğünde yine birer müşteri yönetim sistemi temsilcisi görevlendirildi. Bu temsilciler belediyemizin müşteri odaklı çalışma anlayışımızı yaygınlaştırmak ve yerleştirmek, problem ve çözüm bazında tasnifler yapmak ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi konularında çalışmalarını sürdürmektir.

Kentsel yaşamın her alanında “kaliteli hizmeti” slogan edinen Belediyemiz uygulamaya koyduğu çağdaş sistemlerle ürettiği her hizmetin kalitesini ölçüyor.

e-Belediyecilik olarak tanımlanan uygulama kapsamında vatandaşlara en kolay iletişim imkanı sunmaya çalışıyoruz. Vatandaşlar, talep, öneri ve şikayetlerini, Belediyemizin resmi web sitesine yapıyor. Bu başvurular Toplam Kalite Çalışmaları çerçevesinde kurulan Müşteri Yönetim Sistemi Yürütme Kurulu (MYS) ve BİMER temsilcisi tarafından cevaplandırılıyor. Ayrıca dileyen vatandaşlar, telefon, faks ve dilekçe yoluyla da müracaatlarını gerçekleştirebiliyor. Bulunduğumuz konumla yetinmeyip önümüzdeki dönemde kamu yönetiminde stratejik bakışı esas alan, bireylerin ekonomik ve sosyal gelişimlerini destekleyen ve insanımızın yeteneklerini harekete geçiren ve her alanda adaleti gözeten üretim odaklı bir yaklaşım ile hizmetlerimizi sürekli geliştirme anlayışı içerisinde değerlendiriyoruz. 

Bütün kurulların ve birimlerin çalışmalarını “yönetimi gözden geçirme” toplantıları ile değerlendirerek eksiklerimizi tespit ediyor, çözüm ve öneriler için hemen harekete geçiyoruz.

Kalite Sistem Bölümü’nün organizasyonu ile, ayda en az bir kez Belediye Başkanının veya başkan yardımcısının başkanlığında Toplanan Toplam Kalite Yürütme Kurulunda; Diğer Kurullardan gelen bilgi, belge ve raporlar, değerlendirilip, çözüm önerileri ile birlikte kararlar alınmaktadır.

Ana hedefimiz: Yaşama değer veren, istihdamı sağlayan üretimi arttıran plan anlayışına sahip bir kent oluşturmak, tarihinden kopmayan, tarihi yapısını koruyarak teknolojiyi en üst seviyede kullanan bir kent oluşturmak, insanın, sosyal ve kültürel yaşamını zenginleştiren, hoş görülü, ayrımcı değil, birleştirici bir kent oluşturmak, yaşlıya, gence, çocuğa, özürlüye, kısaca insana saygılı bir yapılaşma içeren kent oluşturmak, yeşili betonlaştırmaya, vadileri yok etmeyen, içinden geçen dereleri kanalizasyona çevirip, yollar haline getirmeyen, kısacası ekolojik dengeyi yok etmeyen bir kent oluşturmaktır.”

05.03.2013